不正注文シグナルの対処

１不正注文シグナルとは
２不正注文シグナルが表示された時の対応方法
３店舗でできる不正注文の防止対策
４不正注文よくある事例
５もしも、チャージバックが発生した時の対応方法

5-1 チャージバックとは
5-2 第３者のカード不正利用の報告があった時の対応方法
5-3 チャージバック確定後の対応について

６不正注文に関するＦＡＱ

1 不正注文シグナルとは

不正注文シグナルとは、クレジットカード不正利用などの「疑わしい注文」を検出して、お知らせする機能です。購入者が入力した「注文者情報」や「お届け先情報」をもとに、これまでの蓄積した過去の不正注文の傾向や類似性を照合・解析し、受注台帳に表示します。

不正注文シグナルを受注台帳で確認する

■受注一覧で確認する

不正な疑いがある注文は、受注一覧の注文者氏名欄に、不正注文シグナルが表示されます。
以下のように表示された場合は商品発送を保留にします。

過去に不正を行った注文情報と一致しています。

過去に不正を行った注文情報と類似しています。

代金引換は、不正注文シグナルは表示されません。

不正注文シグナルは、既知の不正情報に類似または一致することを示すものであり、不正注文を断定するものではありません。
また、不正注文によって損害が発生した場合に、Ｅストアーが損害を補償するものではありません。店舗さんに注意を促すものです。

ご不明点があれば、Ｅストアーストアーデスクにご連絡ください。

クレジットカード決済の"なりすまし"不正注文にご注意ください

第３者が不正に入手したカード情報を利用して、カードの名義人になりすまして注文を行い、受け取った商品を転売して利益を得る悪用が、非対面取引のネットショップでは年々増加傾向にあります。
不正注文によって店舗さんに損害が発生した場合は、カード会社、およびＥストアーによる補償はありません。
店舗さんは、ネットショップ通販全体の問題としてご理解の上、リスク回避に尽力する必要があります。

（参考）日本クレジット協会：クレジットカード不正使用被害の発生状況（2022年12月）

2 不正注文シグナルが表示された時の対応方法

不正注文かどうか「疑わしい注文」は商品の発送を保留にし、本人確認します。

■商品の発送を保留にします

悪質な不正注文の場合は、お届け希望日を指定して「早く納品してほしい」と急かしてくるケースもありますが、まずは落ち着いて、商品発送は保留にします。

このページの「４不正注文よくある事例」を参考にしながら、注文者が入力している「注文者情報」「お届け先情報」「注文内容」を確認します。

決済依頼は、カードの有効性を証明するものであり、カード名義人本人の利用を証明するものではありません。決済依頼をかけて、ステータスが「回収予定」になった場合でも、第３者による不正利用の可能性があります。

■注文者に連絡し、実在を確認します

注文者に電話で連絡します。メールでのみ取引するのではなく、直接対話し注文者本人の実在を確認します。
電話がつながった場合は、本人確認書類の提出や前払いの支払い方法に変更してもらいます。

注文者の本人確認の一例
1. 電話で注文者が実在するか確認します。
  注文のお礼をかねて電話で連絡します。電話がつながり注文者と話す時は、注文内容や発送希望日の再確認をしながら本人確認をします。「新規取引、高額注文の場合は、運転免許証などの確認書類の提出をお願いしている」等と伝え、ＦＡＸやメールで本人確認書類を送付してもらいます。
2. クレジットカード決済の注文の場合は、他の支払い方法に変更してもらいます。
  店舗さんが入金確認後、商品発送できる前払いの支払い方法に変更してもらいます。「システムの都合でカード決済の通信がエラーになってしまった。他の支払い方法に変更してほしい。」等とお詫びし、「銀行振込」「コンビニ決済（払込票）」「コンビニ（番号端末式）・銀行ATM・ネットバンキング決済」の支払い方法へ変更してもらいます。

■「怪しい注文」は受注キャンセルします

注文者に連絡が取れない、もしくは明らかに「怪しい」注文と思われる際は、受注のキャンセル処理を行います。

決済依頼をかけていない場合は、受注詳細画面で「オーソリ解除」を行い、カード名義人の与信枠（利用限度枠）を元に戻します。

決済依頼してしまった場合は、決済依頼日から１４日以内であれば決済依頼キャンセルが可能です。「決済依頼キャンセル」ボタンから、キャンセル処理を行い、カード名義人に請求しないようにします。

クレジットカード決済の受注キャンセルについては、他のページで詳しくご案内しています。
＞＞オンラインサポート「032」で検索

デビットカードを悪用した不正注文は、注文完了時に即時決済されてしまうため、本来のカード名義人の口座より引き落としが一度発生してしまいます。オーソリ解除して、カード会社から返金してもらいます。

楽天銀行決済は、即時入金のため受注キャンセルできません。

３店舗でできる不正注文の防止対策

■クレジットカード本人認証サービス（3Dセキュア）を申し込む

3Dセキュアを導入すると、クレジットカード決済で購入手続きを行う時に、カード会社による本人認証が自動で行われます。また、3Dセキュア認証済の受注においてカード不正利用によるチャージバックが発生した場合は、店舗さんは免責となりカード会社が売上代金を負担します。

3Dセキュアのサービス概要、利用料金については、他のページで詳しくご案内しています。
＞＞オンラインサポート「243」で検索

クレジットカード決済の「詳細設定」をクリックします。
利用可能なカードブランドを確認します。
クレジットカード決済代行サービスの審査に通過しているブランドのロゴが表示されています。
「クレジットカード本人認証サービス(3Dセキュア)を申し込む」をクリックします。お申し込み画面が開きます。

3Dセキュアの認証画面に表示される店舗名を半角英数で入力します。
サービス内容をご確認のうえ「サービス規約が契約内容となることを同意する」にチェックを入れます。
「お申し込み確認へ進む」をクリックします。
確認画面が開きますので「お申し込み」をクリックして、手続きを完了します。

お申し込み直後から、3Dセキュアの利用が開始されます。
利用可能なカードブランドのクレジットカードを利用した決済は、3Dセキュアによる認証が行われて受注が入ってきます。

■セキュリティコードの入力を必須にします

クレジットカード決済の「詳細設定」をクリックします。
カード表示設定の「セキュリティコード」を「利用する」を選択します。
「保存する」をクリックします。
画面下にある「設定を保存する」をクリックします。

不正注文の防止対策のため、セキュリティコードを「利用する」の設定を推奨しています。ただし、「利用する」に設定した場合は、プリペイドカードやデビットカードが一部利用できなくなります。

■セキュリティコードとは

セキュリティコードとは、カード裏面に印字されている末尾3桁（AMEXの場合は表面の4桁）の数字のことです。

クレジットカード決済を利用する時に、「カード番号」と「有効期限」だけではなく、カードに印字されている「セキュリティコード」の入力を必須にしておくことで、カードを所有していない第３者の「なりすまし」決済を防止する効果があります。セキュリティ向上のため、必須入力に設定しておくことを推奨します。

■クレジットカード決済の「注意文」を記載する

「ご案内（カート用）」に注意文を入力します。
注文者情報とクレジットカード名義人が一致して購入手続きをするように、注意文を記載します。
※以下は例文です。貴社の運用に合わせて編集してください。

＜例文＞
※ご注文者様とは異なる名義のクレジットカードのご利用は承っておりません。
※ご家族ご親族名義のクレジットカードであっても承ることは出来ません。
※ご注文者様の本人利用確認のため、運転免許証、パスポート等のコピーの提出を電話で依頼する場合がございます。
※クレジットカードのご利用は、日本国内発行カードのみに限らせていただきます。

■不正注文の対策をしている旨をお店ページに記載する

悪意のある不正利用者に対し、警戒させる効果が期待できます。
※以下は例文です。貴社の運用に合わせて編集してください。

＜例文＞
※クレジットカード決済の不正利用が発覚した場合は、注文時に監視・収集したすべての「IPアドレス」「アクセスログ」のデータを警察へ提出いたします。
※お客様がご指定いただきました配送先が、過去に不正注文に利用された配送先と一致している場合は、注文キャンセルさせていただきます。
※海外への転送サービスを利用した取引及び、海外発行のクレジットカード決済での取引は、注文キャンセルさせていただきます。

不正注文は、受注台帳の”目視チェック”で防げることがあります

目視チェックで以下のような「不自然な点」「怪しい点」に気づき、不正注文を防ぎます。

注文者名の「ふりがな」が正しくない。（例：名前「木村」→ふりがな「きそん」※音読み）
Google マップで住所検索すると、お届け先が地図上で「存在しない住所」「空き地」「倉庫」になっている。
メールアドレスがフリーメールアドレスだった。ドメイン（@以降）が一般的ではなかった。
男性が女性ブランド品を大量に購入している。
お店の平均受注単価より、かなり高額な金額で注文が入っている。
「電話番号」や「メールアドレス」が明らかに正しくない。
電話番号の市外局番は東京「03」だが、住所が「大阪市」と一致していない。
注文者の氏名が日本人の名前なのにローマ字で入力している。電話すると出たのは外国人だった。
注文者と別の配送先だが、贈り物として届けるには違和感のある商品だった。
メールの文章がおかしく、翻訳機を使ったような文章だった。
短期間に同じ配送先で複数人から注文が入っている。短期間に同一人物から連続して高額商品の注文が入っている。

４不正注文よくある事例

不正注文シグナルが表示されていなくても、少しでも「疑わしい」と思われる注文は、いったん商品発送を保留にします。

■海外発行カードで注文している

海外発行のクレジットカードは不正利用されやすいため、受注台帳で「海外発行」と表示されます。
いったん商品発送を保留にし、お客さんへ電話で連絡をとり、国内発行カードで再注文、または別の支払い方法に変更をお願いすることをおすすめします。

「海外発行」の表示は、あくまでも可能性を示すものであり、海外発行カードであると断定するものではありません。

■高額商品・転売しやすい商品を注文している

近年、オークションやフリーマーケットなどの出品などで、Ｃ to Cによる売買がしやすくなりました。不正に入手した商品の転売が目的で、高額商品、人気商品、換金性の高い商品、転売しやすい商品などが不正注文の対象になりやすい傾向にあります。

また、海外で人気のある「Made in Japan」の家電・カメラ・パソコン等も、外国へ転売しやすく注意が必要です。

高額商品や大量注文などは、電話連絡し本人確認のため身分証明書などの提出をお願いします。
クレジットカード決済の注文の場合は、注文者（カード名義人）に電話して本人利用確認を実施します。

不正注文の対象になりやすい商品

ブランド品
ジュエリー
デジタルカメラ
ＤＶＤレコーダー
PC・周辺機器
ＴＶ
衣類
高級食品

ゲーム機器
時計
高級化粧品
電動工具
高額な楽器
釣具
カーナビゲーション
本

■海外転送サービスを利用している

不正注文のお届け先として、海外転送サービスの倉庫がよく悪用されます。
住所の末尾に「数字」や「記号」や「アルファベット」がある時は注意してください。

海外転送サービスは、海外在住の方が日本のネットショップで購入した商品を受け取るために正しく利用するには便利なサービスですが、自分の住所を知られず注文できるため、不正利用者には悪用されやすい傾向です。
利用者に本人確認書類の提出をしっかり行っている業者もありますが、中には本人確認を行っていない転送業者もおり悪用されるケースがあります。

通常、日本国内の取引が多い店舗さんは、海外転送サービス業者の指定住所へのお届けは、いったん商品発送を保留にし、注文者本人の確認を行います。

■お届け先が、注文者の自宅住所ではない

ウィークリーマンションなど、自宅住所を知られずに注文できるお届け先は、身元を隠匿して商品が受け取れるため注意が必要です。
最近は、商品の受け取りのみをするアルバイトを雇ったり、「空き室」に不法侵入して商品を受け取る事例もあります。

商品発送を保留にし、本人確認を行います。

不正注文のお届け先に悪用されやすい場所

・海外転送サービスの指定住所（倉庫）

・短期滞在型ウィークリーマンション

・レンタルオフィス・貸しスタジオ

・私設私書箱

・郵便局留、運送会社営業所留

・～方、～気付

・空き室、空き家

・ネットカフェ

・民泊・ホテル

・宅配ロッカー・宅配ボックス

・ネット検索などで住所を調べても存在しない住所

５もしも、チャージバックが発生した時の対応方法

チャージバックが発生した際の、対応方法についてご案内します。

5-1 チャージバックとは

第３者がカード名義人になりすまして不正注文を行った場合は、本来のカード名義人は身に覚えのない請求に対し、カード会社へ異議申し立てが行えます。カード会社が不正注文と判断した場合は、カード加盟店（決済した店舗さん）の売上の取消しを行うことができます。これをチャージバックと呼び、消費者（カード会員）を保護するためにVisaやMaster Cardなどの国際ブランドが定めたルールです。

チャージバックは消費者には安心な仕組みですが、店舗さんは商品を奪われ、カード会社から商品代金が支払われることがないため大きな損失となります。日頃から不正注文に注意するだけではなく、万が一チャージバックが発生した時の対応方法を知る必要があります。

回収代金の入金前：チャージバック発生時、カード会社は店舗さんへ回収代金の支払いの拒絶および留保
回収代金の入金後：チャージバック発生時、カード会社は店舗さんへ返還請求（回収代金の返金）

5-2 第３者のカード不正利用の報告があった時の対応方法

“Estore なりすまし（カードの第三者利用）注文の報告”がメールで届いたら落ち着いて対応します。

■Ｅストアーからメールで報告が届きます

第３者のカード利用による不正注文が発覚した場合は、カード会社からＥストアーに連絡が来ます。請求担当者のメールアドレス宛に、Ｅストアーからすぐにご報告します。
なお、「請求担当者」と「窓口担当者」の登録メールアドレスが異なる場合は、窓口担当者にもメールを送信します。

正しいカード名義人に請求が行くことで不正注文が発覚しチャージバックにつながるため、受注日から約２～６か月後の報告となることが多く対応には時間がかかります。

■チャージバックに「抗弁する」か「応諾する」か決めます

まずは、注文者が入力した「電話番号」や「メールアドレス」宛てに連絡がとれるか確認してみます。

注文者に連絡がとれた場合は、カード名義人の同意を得ている注文かどうか、注文商品はお手元に届いているかどうかを確認します。

カード名義人に連絡がとれた場合は、同居家族や知人が注文して商品を受け取っていないか確認してください。
本来、クレジットカード決済はカード名義人である本人利用が原則ですが、家族や知人が代理でクレジットカードを利用して注文していたなど、カード名義人から支払異議申し立てが取り下げしてもらえるケースがあります。

受領印やサインが有る伝票（判取り証明）を配送業者から取り寄せできる場合は、カード名義人に商品がお届け先に配達済みである証明もできます。

カード名義人から、カード利用の請求が正当であると同意が得られた場合は、カード会社へ支払異議申し立てを取り下げてもらってください。

■抗弁する場合は、期日までに連絡します

店舗さんが、第３者によるカード不正利用ではないことを証明できる場合は、メールに記載された期日までにご連絡ください。

カード名義人の支払い異議申し立てに対して抗弁を行う場合は、お客さんと電話やメールでやり取りした日時や内容など、カード会社が不正利用ではないと判断できる事実や証拠をＥストアーにメールで提出してください。Ｅストアーから、カード会社に抗弁材料として提出いたします。カード会社から抗弁が認められれば返還請求は取り下げられます。

抗弁が認められる可能性があるケース

カード名義人と電話で繋がり、注文したので支払うと言っている。
同居家族が注文しており、カード名義人の住所に商品が届いていた。
カード名義人が、知人に代理注文を依頼していたにも関わらず、「注文した覚えがない」と異議を申し立てしていた。

チャージバックは、カード名義人が支払い異議申し立てをした理由や、店舗さんが提出した抗弁材料などを元に、カード会社が最終判断をします。

■応諾する場合は、チャージバック確定の連絡を待ちます

カード名義人の支払い異議申し立てを覆す証明が難しい場合は、店舗さんはチャージバックに応諾します。Ｅストアーからの返還請求についての案内と、チャージバック確定の連絡を待ちます。

抗弁が難しいケース

注文者の電話番号に連絡すると「別人が出る」「現在使われていない」
注文者にメールで期日までに返信を求めても連絡がない。
お届け先の住所は「海外転送サービス」「ウィークリーマンション」「レンタルオフィス」など注文者に連絡がつかない。
「住所」でインターネット検索しても「空き地」「住所が存在しない」

“Estore なりすまし（カードの第３者利用）注文の報告”のメールに記載されている期日までに店舗さんから抗弁の連絡がなかった場合は、そのままチャージバックが進み、通常は１か月以内の売上回収金から相殺、または、お振り込みによる返金を行っていただきます。

5-3 チャージバック確定後の対応について

チャージバック確定後、“Estore なりすまし（カードの第三者利用）注文の報告と回収代金の返還請求について”のメールが届きます。

■チャージバック確定の連絡が届きます

店舗さんが返還する金額が、振り込み予定の売上回収金を下回る場合は相殺します。
相殺ができない場合は専用の口座情報が記載されている請求書を別途送付しますので、期日までにお振り込みをお願いします。

店舗さんが返還する金額は「回収金額」です。
代金回収レポートに「チャージバック請求返還分」として反映されます。

■警察に被害届を出すか決めます

店舗さんは、第３者にカードの不正利用により商品が盗まれている状態のため、警察に被害届を出すことができます。

被害届を出される場合は、「ショップＩＤなどの店舗情報」「チャージバックになった受注情報」を警察の方へお伝えください。

なお、Ｅストアーでは被害届を出す店舗さんに対して、当該受注の注文者の「ＩＰアドレス」と「アクセスログ」のデータを提供することができます。必要な場合は、Ｅストアーストアーデスクにご連絡いただき「ＩＰアドレス」と「アクセスログ」を取得し、店舗さんから警察に提出してください。

不正注文に利用されたカード情報は店舗さんに開示できません。
ただし、法的な調査上必要な場合に限り、警察の方にのみ、カード会社が情報を開示します。必要な場合は、警察の方からＥストアーストアーデスクにご連絡ください。

「代金引換」のいたずら注文にご注意ください

悪意のある注文者が「受け取り拒否」「長期不在による返送」を繰り返す、代金引換によるいたずら注文が増えています。
商品自体は戻ってきますが「代引手数料」や「お届け送料」が店舗さん負担になります。また、商品が「受注生産品」や「高級な食品（生もの）」などの場合は、返送されてきても他のお客さんに販売ができないため、店舗さんは実費の損害を被ります。

「代金引換」の場合は、受注台帳に不正注文シグナルは表示されませんので、ブラックリスト機能を活用します。
注意すべき注文者の「お名前」「メールアドレス」を登録することで、受注一覧に「ブラックリストと一致」と表示されます。
詳しくは、他のページでご案内しています。>> オンラインサポート「124」で検索